Als Vorreiter unter den deutschen Onlineshops geht OTTO einen Schritt weiter und startet einen vielversprechenden Testlauf mit generativer Künstlicher Intelligenz (KI), um Kunden noch schneller zu ihrem Wunschprodukt zu führen. Niklas Renner, Junior Product Manager bei OTTO, gibt spannende Einblicke in die Herausforderungen, Potenziale und das Ziel des Testlaufs.
Bei OTTO steht die kontinuierliche Innovation im Fokus, um die Kundenzufriedenheit und das Einkaufserlebnis stetig zu verbessern. Daher entschied sich das Unternehmen dazu, die neue KI-Lösung als erster Onlineshop zu testen. Gemeinsam mit einem kleinen, aber hochmotivierten Team wurde der KI-Assistent in einem effizienten zweiwöchigen Sprint auf der Produktseite von OTTO umgesetzt. Die Zusammenarbeit erwies sich als äußerst erfolgreich und ermöglichte eine rasche Implementierung des Features.
Während der Umsetzung des KI-Assistenten stieß das Team auf bekannte Herausforderungen im Umgang mit generativer KI, insbesondere auf das Phänomen der „Halluzinationen“. Hierbei handelt es sich um scheinbar plausible, jedoch faktisch falsche Antworten, die von der KI ausgegeben werden. Durch eine verstärkte Ausrichtung auf die Inhalte aus Produktbewertungen gelang es dem Team jedoch, diese Herausforderung erfolgreich zu bewältigen.
Der Testlauf des KI-Assistenten startet mit 180.000 Produkten. Die Auswahl einer derart großen Anzahl an Produkten dient dazu, dem KI-Assistenten eine vielfältige und ausgewogene Grundlage für die Antworten zu bieten. Das Feature wird vorerst bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen eingesetzt, und zwar über alle Produktkategorien hinweg – sei es bei Sneakern, Jeanshosen, Teppichen, Kaffeemaschinen oder Sofas. Ziel ist es, herauszufinden, ob die Kunden ebenso viel Freude an der Lösung haben und ob der KI-Assistent ihnen bei der Suche nach Informationen über ein Produkt effektiv und intuitiv helfen kann.
Niklas Renner zeigt sich begeistert von den Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz, um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu erleichtern. Besonders positiv bewertet er den leichteren Zugang zu Produktinformationen und Kundenbewertungen dank des KI-Assistenten. Mit einem Produkt, das mehr als 40.000 Bewertungen aufweist, ist es für die Kunden oft schwierig, die relevanten Informationen zu finden. Dank des KI-Assistenten können Kunden jetzt gezielt Fragen stellen und erhalten die Informationen schneller als durch manuelles Durchsuchen der Bewertungen. Die rege Nutzung und der tatsächliche Nutzen für die Kunden werden in der aktuellen Testphase evaluiert, um langfristig zu entscheiden, ob das Feature dauerhaft angeboten wird.
OTTO beweist erneut, dass Innovation und Kundenorientierung im Einklang stehen. Die Nutzung von KI-Technologie ermöglicht es OTTO, seinen Kunden auf effiziente und intuitivere Weise zu unterstützen und ihre Zufriedenheit (vielleicht?) weiter zu steigern. Die frühzeitige Testphase erlaubt es, wertvolle Erkenntnisse zu sammeln und das Potenzial dieses Features für eine langfristige Integration in das Einkaufserlebnis von OTTO-Kunden auszuloten.
OTTO ist auch sonst sehr zukunfsorientiert: In Kooperation mit der Fachhochschule Wedel (Schleswig-Holstein) bietet OTTO dieses Jahr erstmals eine Ausbildung an, die explizit die Entwicklung und Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) umfasst.
Quelle: https://www.otto.de/unternehmen/de/kundenfokus/wie-funktioniert-produktberatung-mit-ki-niklas-renner
Quelle: https://www.otto.de/unternehmen/de/presse/ausbildungsstart-otto-setzt-auf-ki-bei-azubis
