Eine kürzlich von Asendia beauftragte Studie, durchgeführt von Savanta im Februar 2023, hat wichtige Erkenntnisse über die Entwicklung im Einzelhandel und die Schritte, die Unternehmen unternehmen, um den Bedürfnissen der heutigen Käufer gerecht zu werden, offenbart. Die Studie befragte nicht nur 8.000 Konsumenten (s. Teil 1), sondern auch 800 internationale Einzelhändler und Marken aus den Bereichen E-Commerce, IT und Logistik in den USA, Großbritannien, Kanada, Deutschland, Frankreich, der Schweiz, Hongkong und Spanien.
Die Untersuchung verdeutlicht, dass sich das Käuferverhalten in den letzten Jahren grundlegend verändert hat und von verschiedenen Faktoren wie der Coronapandemie, gestiegenen Lebenshaltungskosten, Umweltbedenken und einem Vertrauensverlust in traditionelle Institutionen geprägt ist. Die Einzelhändler sind sich dieser Veränderungen bewusst und haben erkannt, dass sie ihre Strategien anpassen müssen, um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass zwei Drittel der Einzelhändler eine Veränderung in der Zusammensetzung ihrer Kundschaft feststellen, wobei ein wachsender Anteil internationaler Käufer zu verzeichnen ist. 73% der Befragten bestätigen, dass die internationale Nachfrage schneller wächst als die nationale Nachfrage.
Auf der anderen Seite stellen die Einzelhändler fest, dass die Ausgaben, das Bestellvolumen, die Größe des Warenkorbs und das Vertrauen der Käufer abnehmen. Die Einzelhändler gaben an, dass die Kunden immer seltener einkaufen und auch das Bestellvolumen sinken würde. 72% beobachten, dass die Käufer vorsichtiger bei ihren Kaufentscheidungen geworden sind.
Versandaspekte:
Die Studie zeigt, dass die Versandgeschwindigkeit, die Kosten und der Vertriebskanal den Kaufprozess beeinflussen. 77% der Einzelhändler berichten von einer steigenden Nachfrage nach der Zustellung am Folgetag. Darüber hinaus steigen die Conversions über soziale Vertriebskanäle (75%) und die Nachfrage nach der Zustellung am selben Tag (73%). 71% der Einzelhändler stellen eine steigende Nachfrage nach kostenlosem Versand, selbst wenn die Lieferzeit länger dauert.
Reaktionen auf das veränderte Kundenverhalten:
75% der Einzelhändler geben an, dass es schwieriger geworden ist, Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen. Einige Einzelhändler haben den Bedarf erkannt, ihr Carrier-Netzwerk zu erweitern (29%), die Effizienzsteigerung zu fokussieren (27%) oder ihre Sales Channels auf Web3/Metaverse auszuweiten (27%). Darüber hinaus planen 24% der Einzelhändler, ihr Filialnetzwerk als Fulfillment-Hub oder Dark Store zu nutzen, während 22% nach Möglichkeiten zur Kostenreduzierung suchen. Einige Einzelhändler erwarten auch steigende Beschaffungskosten (20%).
Besonders wichtig wird zunehmend die Nachhaltigkeit:
81% der Einzelhändler geben an, dass die Nachfrage nach nachhaltigerem Fulfillment wächst, und 79% berichten von einer steigenden Nachfrage nach einem nachhaltigeren Produktangebot. Zudem sind 71% der Meinung, dass Kunden bereit sind, für nachhaltige Produkte oder Services weniger preisempfindlich zu sein.
Einzelhändler setzen bereits auf Nachhaltigkeit:
Eine beeindruckende Zahl von 93% der Einzelhändler bietet bereits einen emissionsfreien Versand an. Zudem haben sich 90% der Einzelhändler vorgenommen, den Anteil an nicht-recycelbarer Verpackung beim Versand zu reduzieren. Darüber hinaus bieten 67% der Einzelhändler bereits eine CO2-neutrale Zustellung an. Dies sind allerdings die Mittelwerte. Ein bisschen erschreckend zeigt die Studie jedoch, dass es große Unterschiede zwischen den Märkten gibt – und leider ist Deutschland mit Großbritannien Schlusslicht: In Großbritannien liegt der Anteil der Einzelhändler, die bereits nachhaltige Maßnahmen umgesetzt haben, bei 57%, während es in Deutschland 58% sind. Hongkong hingegen führt mit dem höchsten Wert von 89%.
Der Fokus auf Nachhaltigkeit wird in den kommenden zwei Jahren weiter zunehmen. Beeindruckende 81% der befragten Einzelhändler geben an, dass sie ihre Nachhaltigkeitsbemühungen ausbauen werden. Der Fokus in den Märkten ist jedoch auch für die Zukunft höchst unterschiedlich. Hongkong führt mit dem höchsten Wert von 92%, während Deutschland mit 65% den niedrigsten Wert aufweist.
Die Einzelhändler haben eine klare Prioritätenliste für die nächsten Jahre. Für etwa ein Drittel der Händler steht die Senkung der Betriebskosten an erster Stelle. Zudem möchten sie die Retourenabwicklung effizienter gestalten und Nachhaltigkeitsprogramme initiieren. Die Erweiterung der technischen Umgebung und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen durch Automatisierung stehen ebenfalls auf der Agenda. Ein weiteres wichtiges Anliegen ist es, Personalengpässe zu beheben.
Retouren sind und bleiben das größte Problem weltweit:
29% der Befragten möchten die Anzahl der Retouren reduzieren, während 57% der Meinung sind, dass die Menge der Rücksendungen weiter steigen wird. Dieser Wunsch ist aufgrund der damit verbundenen Kosten und Umsatzeinbußen leicht nachvollziehbar: Allein in den USA wurden im Jahr 2022 Waren im Wert von 816 Milliarden US-Dollar retourniert. Tom Enright, VP of Retail Supply Chain bei Gartner, weist darauf hin, dass diese Summe den Einzelhandelsumsätzen von Walmart, Amazon und Costco zusammen entspricht.
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